一言の重み

携帯が壊れたので、地元のauショップへ。

ってゆうか壊れたのは先週なのだが。買った当初（今年の正月）からそこはかとなく調子が悪かったのを、だましだまし使い続けてたわけだが、ついにお亡くなりになった。いきなり電源が落ちて、全てのユーザメモリが消失。痛過ぎる。

というわけで壊れた翌日すぐに修理を依頼。それが昨日返って来たわけで。ふんふん♪と鼻息まじりに帰宅後、メールを打とうと思ったらいきなりフリーズ！！とにかくキーを押しても何しても画面が全然動かない。電源を切る事もできないので、誰かからの着信が溜まる、メールが溜まる。でも見れぬ！！出れぬ！！

修理に出したばっかなのに、三たびauショップへ。それが今日の事である。

正直、私はかなり立腹していた。だって修理に出して返ってきた携帯が、また壊れたのである。ってか壊れたままだったのではないか。どうなってんだ、京○ラ関東修理センター！！

auショップの姉ちゃんに事情を話すと、また修理に出すとの事。ちょっと待て！買った当初からそもそもこの機種は調子が悪かったのだ。それが一度修理に出しても良くならない（むしろひどくなってる）のだから、もうこの際新しい機種に替えてくれと。

すると「一度だけの修理で良くならなくても、新しい機種をご用意する事はできないんです。もしどうしても新しいのがいいようでしたら、再度お客様にご購入頂くしか…」との事。

なにーーーッ！？

「もう一度修理に出して良くならなかったら、その際はこちらがご用意致しますが…」

なにーーーッ！？

ってか、私は就職活動中なのである。今回だけで三回もauショップに赴いている。これで修理から返ってきたのをまた取りに行ったら四回、更にそれでもまだ調子が悪くてじゃあ新機種にという事で行ったら五回、そんなにせこせこ足を運べる程暇じゃない。ガソリン代出してくれるというのか、auさんよ。ってか京セ○関東修理センターさんよ。

それよりも何よりも一番頭に来ているのが、フリーズしている間の着信やメールを確認する事が、永遠に不可能になってしまったという事だ。どうやら基盤を交換する際にデータが消えるそうなので。

もし企業からの電話だったらどうしてくれるのだ。現在結果待ち（多分電話で連絡が来る）の企業は五社程ある。いつ電話が来てもおかしくない状況なのだ。もし留守電が残されてたにも関わらずこっちがシカトしたら、その企業との縁はおそらく失われる。

私は怒ろうと思った。ショップの姉ちゃんに怒りをぶつけたところでどうなるものでもないが、何か言ってやらなきゃ気が済まない。

しかし、言えなかった。

私は「言えない」人なのである。

なぜ言えないかと言うと、百パーセント相手が悪いという状況など滅多に無いわけで、多少なりとも自分に責任があれば（たとえ自分側の責任が相手より軽かったとしても）、大きな顔などできないと考えてしまうのである。

もしくは怒りをぶつける相手に直接の責任が無い場合。つまりこの場合、auショップの姉ちゃんは別に悪くないわけで。悪いのは○セラ関東修理センターの技術者なわけで。こういう場合は非常に多い。人身事故で電車が遅れた際に、駅員のおじちゃんに噛みついている人がよくいるが、あれだってそうである。駅員さんが事故に関わったわけではないから、直接的な責任は駅員さんに無い。しかしこちらとしては駅員さんに怒りをぶつけるしかないのである。

クレーム処理というものは、非常に難しいと思う。大体の状況に置いて、クレームを受ける本人には責任が無い。

今回の福知山線の事故で、JR西日本職員の遺族への対応が問題になっているそうだ。目が開いたままになっている遺体の目を閉じてやってくださいという遺族の訴えに対して、「それは葬儀屋がやりますから。」と突っぱねられたとの事。確かに心無い対応だなとは思う。

直接遺族に関わっている人は、列車を動かしていた運転士でも車掌でもない。それはそうだ。確かに彼らには直接的責任は無い。それはそうなのだが…

本当に困っている人（クレームを発する人）は、そこにいる人にぶつけるしかないのである。彼らはただただ誠実な対応を求めている。何かしなければ、という使命感にかられる必要は無いと思う。ただ相手の怒りを受け止め同意してあげるだけでいいのだと思う。

私は結局auショップの姉ちゃんに何も言わなかった。ただ修理依頼書にサインをしていた。すると姉ちゃんは、突然言った。

「アドレス帳とかも全部消えてしまったんですよね？お気の毒に。お気持ち察します。修理依頼書には今度こそちゃんと調べてくださいと書き添えておきますね。」

このような一言があるかないか。

クレームが更に大きくなるかどうかは、このような一言があるかないかに懸かっていると思う。